Vad är word-of-mouth?

Word-of-mouth (WoM) handlar inom business om att någon i din närhet berättat för dig om till exempel ett fantastiskt företag eller en tjänst som är toppen. Privat kan det handla om att en kompis varit på en underbar restaurang och därför rekommenderar dig att gå och äta där.

Varför rekommenderar vi då andra om företag, saker och upplevelser?

Detta gör vi oftast när våra förväntningar överträffas. Alltså när vi t ex varit på en restaurang där maten inte bara har varit fantastisk utan där de även gjort det lilla extra som du inte hade förväntat dig. Det är då vi blir glatt överraskade och upplevelsen blir så pass bra att vi vill berätta vidare om detta till våra vänner och bekanta. Jag kommer lite längre ned i detta inlägg ge några konkreta exempel på hur detta kan göra och har gjorts tidigare.

Visste ni att 50-91% av alla köp, beroende på bransch, kommer via word-of-mouth?

Men trots det har nästan inget företag en strategi för detta. Är det inte lite konstigt då att så stor del av intäkterna kommer in denna väg?Hur kommer det sig att det är så? Jo, för vi har tagit word-of-mouth för givet under alla år!

Vad är då en bra Word of Mouth strategi? Hur får vi våra kunder att prata om oss till andra?

En bra word-of-mouth strategi är inte att bjuda alla nya kunder på en Ipad så att de blir så glada att de berättar om detta till sina kompisar. Detta är inte en word-of-mouth strategi utan ett erbjudande för att locka nya kunder.I en riktigt bra strategi måste följande parametrar ingå: Relevans, realistiskt, anmärkningsvärt och repeterbart.

Vad menas med relevant?

Det är otroligt viktigt att det din strategi går ut på är relevant och kopplat till det ditt företag jobbar, erbjuder eller står för. Ett exempel på detta är ett hotell som har en slogan som är ”Varmt välkommen till oss” och där gästen i samband med incheckningen alltid får en varm och god chokladbrownie. En enkel sak som passar med deras slogan och i känslan de vill skapa när man checkar in.

Vad menas med realistiskt?

Det krävs oftast inte mycket för att överträffa en persons förväntningar därför är det bara onödigt att ta ifrån tårna. Vet inte om du t ex har sett en annons någon gång där det står att du kan vinna en jordenruntresa för 4 personer om du signar upp dig på ett erbjudande. Detta brukar inte fungera så bra då vi oftast känner att det kommer vara för onåbart. Det är därför bättre att tänka ut små enkla saker som kan göra en person riktigt glad.

Vad menas med anmärkningsvärt?

Det bästa är om du hittar på något som sticker ut. Jag tror t ex att det var mer än ett företag som skulle ge alla nya kunder Ipad´s när de var populära. Det är därför bättre att göra något som sticker ut och som kunden inte alls skulle kunna ha tänkt på. Tex i en skobutik skulle det passa rätt bra om det satt en skoputsare vid kassan som fixade dina skor lite snabbt medan du väntade på att betala. Något i den stilen.

Vad menas med repeterbart?

För att denna strategi skall fungera behöver det vara något som är tillräckligt enkelt för att kunna repetera hela tiden. Ett riktigt bra exempel är tex en hamburgerrestaurang som gör en superenkel och smart sak. Restaurangen har endast ca 10 sittplatser och man beställer i disken. Precis innan kunden skall betala lägger de upp en kortlek på disken och säger: Ta ett kort överst i högen och om det är en joker bjuder vi på maten :-) Hur smart! Får man jokern så blir du bjuden på måltiden. Om du inte får jokern tar du med dig kortet och lägger på bordet så att servitören vet vem som skall ha vilken mat.

Då kortleken minskar för varje gång någon tar ett kort så ökar även oddsen att få en gratis måltid. Restaurangen bjuder med andra ord på mellan 2-3 måltider om dagen och värdet de får tillbaka i form av word-of-mouth är otroligt!

Eftersom att när någon vinner så gör de det till en stor grej med trummor, hattar, konfetti etc. vilket gör att alla vill filma och fota för att lägga upp på sociala medier. Detta är en enkel sak som de kan repetera varje dag året om.

Hur skall min word-of-mouth strategi se ut?

När du skall sätta din strategi är det viktigt att fundera kring de fyra parametrarna ovan. Det viktigaste är nog att inte göra det för stort, utan viktigaste är att hitta något som är så pass enkelt att det kan göras hela tiden varje dag utan att behöva ta för mycket tid och pengar av dig. Det krävs dock alltid en liten investering från er sida för att kunna överträffa en kunds förväntar men när ni väl gör det kommer detta ge god effekter i form av ökad försäljning och nya kunder. Tror det bästa sättet är att implementera och testa er fram för att se vad som fungerar bäst. Jag tror att du kommer bli förvånad över hur lite som krävs för att göra en kund extra glad. Skulle det vara så att strategin inte fungerar är det bara att testa något nytt.

Det fina med en word-of-mouth strategi är att ni inte kommer kommunicera utåt att ni gör något extra för era kunder utan det skall bara göras och vara en del av processen. Så om er utvalda strategi inte skulle fungera är det bara att testa något nytt till dess att kundernas förväntningar blir överträffade :-) det kommer märkas…det vill jag lova.Lycka till med att sätta en kul, givande och effektiv strategi!

Kanske håller du även just nu på att sätta en marknadsplan? Då får du gärna läsa vårt blogginlägg om ”Hur skriver jag en effektiv och användbar marknadsplan” där vi även bjuder på en marknadsplans mall som du kan använda om du vill.
Här kan du ladda ner den mallen: Ladda ned din contentplaneringsmall här!